Τι κάνουν οι εταιρείες με το Facebook?

«Gee, τι κάνουμε με το Facebook?» «Ότι κάνουνε και οι άλλοι, ξέρω εγώ.» Και κάπως έτσι τρέχουν οι συζητήσεις καθημερινά στις εταιρείες σε αναμονή της ταινίας για το Facebook περί τα τέλη Οκτωβρίου, για να πάρουν ίσως κάποιες ιδέες;. Τελικά ποια είναι η επιρροή του Facebook και των σχετικών δικτύων και πως πρέπει να αντιμετωπισθεί;


Δεδομένου ότι οι Έλληνες χρήστες του Facebook ξεπερνούν τα 2 εκατομμύρια, ενώ σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Nielsen Ratings, το 57% των Ελλήνων χρηστών συμβουλεύονται το Διαδίκτυο για να αγοράσουν μια τηλεπικοινωνική υπηρεσία είναι πλεόν άμεση η ανάγκη στρατηγικής κοινωνικών δικτύων. Από την πλευρά του παρόχου υπηρεσιών, τα κοινωνικά μέσα, δημιουργία περιεχομένου από τους χρήστες αποτελούν άλλη μια πρόκληση, όμοια και ίσως και πιο σημαντική από τις χαμένες κλήσεις του δικτύου κινητής.

Ακόμα και σήμερα οι περισσότεροι Telcos, ακολουθούν το μοντέλο Business 1.0. Δηλαδή, ιεραρχικά κρατούν σε κάποια απόσταση τους πελάτες και είναι προσεκτικοί με την πληροφορία. Ακόμα και νέοι πάροχοι κινητής παρουσιάζουν παρόμοια στοιχεία προβάλλοντας το δίκτυο σε πρώτη προτεραιότητα σε σχέση με τους συνδρομητές. Έτσι σε μια παραδοσιακή Telco οι senior managers συνητρούν το μονοπώλιο της πληροφορίας και των προσωπικών δεδομένων για να κρατούν τον έλεγχο, τη στιγμή που το Web 2.0 καταργεί σχεδόν τα πάντα, ισοπεδώνοντας τα διάφορα τείχη μεταξύ των πελατών και εταιρειών.

Έτσι το 79% των Fortune 500 εταιρειών χρησιμοποιούν κοινωνικά μέσα για διαδραστική επικοινωνία με τον πελάτη. Παρά το μεγάλο αυτό ποσοστό, είναι πολύ δύσκολο να αποδειχθεί εάν υπάρχουν οφέλη. Η παρουσία δεν είναι αρκετή όταν δεν υπάρχει συγκεκριμένη στρατηγική με στόχους που να είναι ευέλικτοι και προσαρμόσιμοι στις διάφορες κοινότητες. Δεν είναι αρκετή λοιπόν η απλή παρουσία στο Facebook ή Τwitter, χωρίς στρατηγική παρουσίας ενώ θα πρέπει να υπάρχει και παρακολούθηση της όλης προσπάθειας με ποσοτικό και ποιοτικό feedback. Ακόμα, είναι πολύ δύσκολο να διακρίνει κανείς μια διασύνδεση μεταξύ εταιρικών εσόδων και κοινωνικών μέσων, αν και όλα είναι θέματα στρατηγικής και σχεδιασμού ώστε να ενθουσιαστούν οι διαδικτυακές κοινότητες και να ανταποκριθούν αναλόγως.

Η Vodafone Hellas συντηρεί μια Facebook Fan Page ενώ η Cosmote πρόσφατα ξεκίνησε λογαριασμό στο Twitter, εν αναμονή ίσως μεγαλύτερης παρουσίας και των δύο; Σε κάθε περίπτωση για να είναι αποδοτική η παρουσία στα κοινωνικά μέσα εκτός από τους συγκεκριμένους στόχους χρειάζεται η εκπαίδευση ομάδας που θα κάνει πωλήσεις, θα δίνει προσφορές σε πραγματικό χρόνο, απαντάει ερωτήσεις για τις προσφορές, ενώ θα παρέχει και υποστήριξη πελατών. Κάτι παρόμοιο έχουν επιτύχει για παράδειγμα η Dell και η Vodafone UK στο Twitter, (# DellOutlet, #VodafoneUK αντίστοιχα). Παράλληλα, ένας αρκετά μεγάλος πονοκέφαλος είναι η διαχείριση του εταιρικού brand στο Facebook, που θα μπορούσε να γίνει τμήμα των δημοσίων σχέσεων με κάποια ίσως αλλαγή φιλοσοφίας που πολλές φορές είναι πολύ δύσκολο να επέλθει άμεσα, αλλιώς με προσεκτικό outsourcing. Έτσι αν το brand καταπονείται καθημερινά με σχόλια και και καταχωρήσεις στο διαδίκτυο, η Telco πρέπει να τα γνωρίζει και να αντιδρά ανά περίπτωση.

Τέλος, εκεί που χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή είναι όταν το προσωπικό της Telco συμμετέχει σε συζητήσεις στα κοινωνικά μέσα, μοιράζοντας πολλές φορές πληροφορίες εταιρικής φύσεως. Η Telco πρέπει να λάβει μέτρα με σχετικές οδηγίες προς το προσωπικό, όχι τόσο ώστε να μην συζητούν τα της εταιρείας αλλά η πληροφορία που μοιράζονται να είναι τουλάχιστον ακριβής. Σχετικό online οδηγό έχει ανακοινώσει η Telstra, διαθέσιμος στο διαδίκτυο.
Κλίνοντας θα πρέπει όλοι οι πάροχοι υπηρεσιών να σκεφτούν ότι όλα τα κοινωνικά μέσα αποτελούν μια νέα απειλή που πρέπει να αντιμετωπίσουν. Το Facebook είναι ήδη η πιο δημοφιλής διαδικτυακή σελίδα όπου πλέον όλοι οι netcitizens τη βιώνουν καθημερινά και ενδιαφέρονται ίσως και παραπάνω από την επίσημη διαδικυτακή σελίδα της εκάστοτε εταιρείας. Επομένως το Facebook και τα νέα κοινωνικά μέσα “is a place to be”.

Related Articles: