Online reputation και νέες δράσεις

Η επανάσταση των νέων μέσων έχει κάνει ήδη αισθητή την παρουσία σε διάφορους τομείς, από τα μέσα ενημέρωσης μέχρι την πολιτική και τους ιδιώτες. Δεν είναι τυχαίο ότι ολοένα μεγαλώνει ο όγκος των ψηφιακών συζητήσεων γύρω από τα τρέχοντα θέματα με διάφορα ανώνυμα και επώνυμα σχόλια. Που βρίσκονται όμως οι τηλεπικοινωνιακοί πάρχοι και γιατί δεν υπάρχει παρουσία στο χώρο των νέων μέσων

Καθημερινά, αρκετή πληροφορία σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες ανταλλάσσεται και καταχωρείται στα διάφορα blogs, forums κλπ. Αυτή η πληροφορία αποτελείται από διάφορα σχόλια αρνητικά, θετικά ή ουδέτερα προερχόμενα από τον πελάτη και το κατά πόσο ικανοποιημένος. Επομένως εάν μετρηθεί αυτή η ικανοποίηση με ποσοστά και συγκριθεί σε σχέση με τους ανταγωνιστές, τότε δημιουργείται η διαδικτυακή φήμη της εταιρείας, δηλαδή κατά πόσο αρεστό ήταν το προϊόν ή η υπηρεσία πχ. κατά τον τελευταίο μήνα. Παρόμοια, οι τηλ/κοι παρόχοι είναι δυναμικοί, συνεχώς αλλάζουν τα πακέτα και τις προσφορές και οι περισσότεροι εάν όχι όλοι μαζεύουν πληροφορίες και παράπονα των πελατών είτε μέσω της εξυπηρέτησης πελατών είτε μέσω γκάλοπ ανά τακτά χρονικά διαστήματα. Είναι όμως αυτό αρκετό, μήπως διαφεύγει η πληροφορία που αποκαλύπτουν τα νέα μέσα και οι διαδικτυακές συζητήσεις;

Πραγματοποιώντας, ένα δειγματοληπτικό έλεγχο κατά το διάστημα μια εβδομάδας (14-21 Απριλίου), με μια πλατφόρμα παρακολούθησης νέων μέσων  ευρέθησαν τα παρακάτω αποτελέσματα, που παρουσιάζονται στον παρακάτω πίνακα με αριθμητικό τρόπο, ώστε να γίνει αντιληπτός ο όγκος της πληροφορίας που διακινείται :

Κατηγορία Πάροχος
Cosmote Vodafone Wind
Συζητήσεις (Forums) 62 73 53
Ιστολόγια (Blogs) 32 49 38

*Πηγή: ExelixisNet, New Media reporting

Τι σημαίνουν αυτά τα νούμερα, ότι συζητάνε περισσότερο για την Vodafone και λιγότερο για την Cosmote; Φυσικά όχι αφού αυτά μπορεί να διαφέρουν εποχιακά, πχ. κατά τη περίοδο ανακοίνωσης νέων προσφορών. Σίγουρα, χρειάζεται περαιτέρω ανάλυση, επιλογή συμβούλου που θα καθοδηγήσει, κατόπιν κατανόησης του προφίλ του παρόχου, την επιλογή πλατφόρμας παρακολούθησης, δημιουργία του κατάλληλου περιβάλλοντος και φίλτρων ώστε να απαντηθούν σωστά τα ερωτήματα (queries), την ανάλυση των αποτελεσμάτων και των ανταγωνιστών και φυσικά τη πληροφορία και κατεύθυνση των αποτελεσμάτων σε διαφορετικά τμήματα, όπως στρατηγικής, κοστολόγησης, σχεδιασμού νέων προσφορών και προιόντων κλπ.

Με τη βοήθεια συμβούλου είναι δυνατή η επιλογή εργαλείου παρακολούθησης νέων μέσων ακολουθώντας κάποια από τα παρακάτω γενικά κριτήρια:

  1. Παρακολούθηση συζητήσεων σε πραγματικό χρόνο ή με μια μικρή απόκλιση
  2. Ανάλυση και μέτρηση των τάσεων
  3. Αναγνώριση δημογραφικών στοιχείων
  4. Αξιολόγηση των συζητήσεων σε θετικές/αρνητικές/ουδέτερες (ανάλυση συναισθημάτων) με την μικρότερη απόκλιση λάθους
  5. Αναγνώριση των influencers

Πρέπει να σημειωθεί ότι η διαδικασία επιλογής του κατάλληλου εργαλείου χρειάζεται αρκετό χρόνο, μεθοδολογία, κατανόηση αναγκών και αποτελέσματος, συγκριτική αξιολόγηση των διαφόρων εργαλείων της αγοράς, συμβατότητα με την Ελληνική γλώσσα και χαρακτήρες. Το πιο κρίσιμο από τα παραπάνω κριτήρια επιλογής είναι η ανάλυση συναισθημάτων, αφού χρειάζεται ιδιαίτερη εκπαίδευση της πλατφόρμας προκειμένου να αυτοματοποιηθεί όσο είναι δυνατόν η διαδικασία με αξιόπιστα αποτελέσματα. Βάσει του όγκου της πληροφορίας που διακινείται σήμερα ίσως οι πάροχοι να ήταν αρχικά  ικανοποιημένοι και με εβδομαδιαίες αναφορές σε πρώτη φάση όπου θα ενημερώνονται για τις συζητήσεις και θα παρακολουθούν την εξέλιξη της διαδικτυακής τους φήμης.

Ο όγκος των συζητήσεων συνεχώς αυξάνεται, αφού όλο και περισσότεροι χρήστες εμπλέκονται και είναι ώρα για τους παρόχους να περάσουν στην πρώτη φάση σύλλεξης και αξιολόγησης της πληροφορίας σε συνεργασία με έμπειρους σύμβουλους που γνωρίζουν CRM, νέα μέσα και το χώρο των τηλεπικοινωνιών. Έτσι θα μπορέσουν να διαλευκάνουν πολλές από τις «τρύπες» ή αποτυχίες ενώ θα προστεθεί τεράστια αξία στα νέα προϊόντα. Χρειάζεται αρκετός χρόνος για την κατανόηση (listen), μέτρηση (measure), και μέχρι την εμπλοκή (engage) όπου θα είναι σε θέση να βοηθήσουν και να απαντήσουν απευθείας στο συνδρομητή.

Related Articles: