Η τριλογία της sentiment analysis

Πολλές φορές οι εταιρείες έχουν να αντιμετωπίσουν διάφορα σχόλια που προκύπτουν από τις διαδικτυακές συζητήσεις που διστάζουν να τις χαρακτηρίσουν ή ακόμα και αναρωτιούνται για τη σημασία τους. Ποιοι είναι άραγε οι κανόνες της ανάλυσης των συναισθημάτων (sentiment analysis) και ποιοι είναι οι σχετικόι προβληματισμοί;

Καθημερινά οι πελάτες και συνδρομητές κινητής συζητούν για τα νέα προιόντα, διαμαρτύρονται και εκφράζουν τα παράπονα τους, αλλά και τα θετικά σχόλια τους, ενώ αρκετό buzz δημιουργούν και τα δελτία τύπου στα news portals και blogs. Η ανάλυση συναισθημάτων αναδεικνύει τον νικητή των νέων μέσων με το περισσότερο buzz θετικό ή αρνητικό που εξαρτάται ανά περίοδο, τα προσφερόμενα προιόντα, αποκλειστικότητες και καμπάνιες και φυσικά την εντύπωση που έχουν κάνει όλα αυτά στους bloggers και πολίτες του διαδικτύου, εξαιρώντας πιθανά ελεγχόμενα διαδικτυακά κανάλια επικοινωνίας.

Η ανάλυση των συναισθημάτων σήμερα είναι αδύνατον να γίνει με 100% ακρίβεια σε αυτοματοποιημένη μορφή, πέρα από τη συλλογή και ταξινόμηση του όγκου των συζητήσεων, δηλαδή μέσω αλγορίθμου που να αναλύει και αξιολογεί τη συζήτηση ως θετική, αρνητική ή ουδέτερη, τόσο για τα Αγγλικά όσο και για τα Ελληνικά. Ο ανθρώπινος παράγοντας, η εμπειρία και οι κανόνες ανικειμενικής ανάλυσης είναι καθοριστικοί για την ακριβή συναισθηματική ανάλυση.

Τι σημαίνει σωστή ανάλυση; Ποσοτική και ποιοτική ανάλυση στα καυτά ερωτήματα του εκάστοτε τμήματος, marketing, τεχνικού κλπ., όπως «αρέσουν στον κόσμο τα νέα πακέτα και οι χρεώσεις», «ποια είναι τα τεχνικά προβλήματα κάλυψης», «ποιο θέμα είχε την μεγαλύτερη διάδοση σε μια συγκεκριμένη περίοδο», «πόσο είναι το buzz μου σε σχέση με τους ανταγωνιστές μου», «διαδίδεται αρκετά η εταιρική μου ευθύνη και οι χορηγίες μου και πως» . Πολλές φορές η κατάταξη που κατέχει και μια εταιρεία είναι αναμενόμενη, όπως στην περίπτωση της Vodafone για την συγκεριμένη περίοδο 02/06-06/06/2010 (Εικόνα), δικαιολογώντας το buzz, π.χ. με τη χορηγία της Εθνικής ομάδας ποδοσφαίρου, όσο και των νέων προιόντων(Mi-Fi). Έτσι μετά την ταξινόμηση σε θετικό/αρνητικό/ουδέτερο και την κατάταξη στην αγορά, περνάμε στο επόμενο βήμα της ανάlυσης του feedback των νέων μέσων και σχεδιασμού στρατηγικής, επικοινωνιακής πολιτικής, και μεγαλύτερης διάχυσης της πληροφορίας στα διαδικτυακά επικοινωνιακα κανάλια.

Mια σωστή ανάλυση συναισθημάτων αποτελείται από τα παρακάτω τρία συστατικά:

  • Πρώτα είναι η ικανότητα της σωστής αξιολόγησης στην ιδέα, στο αντικείμενο αλλά και στo επίπεδο θέματος. Οι σωστοί κανόνες και η πολύ καλή γνώση του εταιρικού πελάτη και του προφίλ του από το σύμβουλο μπορούν να αποδώσουν ένα ακριβές αποτέλεσμα. Έτσι ένας έμπειρος σύμβουλος μπορεί να ξεχωρίσει τα συναισθήματα μιας  σειράς συζητήσεων ενός forum εάν αρχικά ανφέρονται σε υπαρκτό πρόβλημα/παράπονο και στη συνέχεια εάν ευθύνεται ο πάροχος κινητής, οπότε και να χαρακτηρίσει αναλόγως το σχόλιο.  
  • Ένα δεύτερο τεχνικό συστατικό είναι η ικανότητα του συμβούλου στην προκειμένη περίπτωση να βλέπει και να αναλύει πέρα από τις λέξεις-κλειδιά. Χρειάζεται η απαραίτητη γλωσσολογία που θα ασχοληθεί με το πλαίσιο και το νόημα, ώστε να αξιολογηθεί σωστά το συναίσθημα. Υπάρχει αρκετή πολυπλοκότητα λέξεων, και γλώσσας με άμεση επίδραση στα συναισθήματα.
  • Τέλος ένα τρίτο συστατικό είναι η ικανότητα διάκρισης ατόμου με άποψη και του αντικειμένου, ώστε να συνδεθεί βαθύτερα η πληροφορία της άποψης στο συναίσθημα και τη σχετική επεξήγηση του.

Θα μπορούσαν να εξεταστούν διάφορα σενάρια σε βάθος χρόνου από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, μάρκετινγκ: Μπορούμε να συνδέσουμε μια καταγγελία με συγκεκριμένες συναλλαγές προκειμένου να αντιμετωπιστούν τα προβλήματα που εντοπίστηκαν; Είναι μια καταχώρηση σε φόρουμ υψηλής αξίας για τον καταναλωτή; Πόση απήχηση έχει ένας  συγκεκριμένος blogger ή ομιλητής; Πώς συνδέετεαι το συναίσθημα στις πωλήσεις για διαφορετικά τμήματα της αγοράς

Μια σωστή ανάλυση συναισθημάτων προσφέρει στην εταιρεία ερμηνευτική δύναμη, αξιόπιστα συμπεράσματα, και βελτίωση υπηρεσιών φτάνοντας πέρα από την συναισθηματική έκφραση του πελάτη, αναλύοντας την αιτία, τα γεγονότα ή τις εμπειρίες.


Related Articles: